خانـه ای پر از اطـــمینـان
گارانتی هر محصول، تضمین آرامشی است که هر خریداری به دنبال آن است. در جهان قدیم، مفهوم گارانتی یا خدمات پس از فروش معنای چندانی نداشت.
وقتی کالایی را میفروختی، دیگر در قبالش مسئولیتی نداشتی. جهان جدید اما با خود قاعدههاي تازه به همراه آورد. گارانتي نه تنها تضمين آرامش، که بخش مهمي از کيفيت شد. مشتريان آموختند آنکه خدمات پس از فروش بهتري ميدهد، مسلما از کيفيت کالايش مطمئنتر است. آنچه در پي ميآيد تلاشي است براي تبيين مفهوم خدمات پس از فروش در صنعت ساختمان.
سالها پیش، وقتی فردی ساختن یک خانه را آغاز
میکرد، در پی معماری بود که به طور تجربی ساختمانسازی را فراگرفته و استادکار شده باشد. مالک فضاهایی را که لازم داشت، برای استادکار شرح میداد و استاد با چند بنا و کارگر، ساخت‌وساز را شروع میکرد و چند ماه بعد، ساختمان را تحویل مالک میداد. سالها گذشت تا افرادی پیدا شدند که با تاسیس شرکتهای خردهپا، ساختمانسازی را توسعه دادند؛ آنها زمین‌ها یا خانههای فرسوده را میخریدند و بر آن خانههایی نو بنا میکردند و میفروختند. اصطلاح «بساز و بفروش» از همین دوره رایج شد. این شرکت‌ها معمولا توسط یک فرد یا خانواده تاسیس شده و گمنام بودند؛ توان انجام کارهای بزرگ و با کیفیت را نداشتند و چون معمولا به فکر بازگشت سرمایه به هر قیمتی بودند، دغدغه کیفیت محصولی که تولید میکردند را نداشتند. هنوز هم میتوان در کوچه و خیابان‌های فرعی بسیاری از شهرها، این سازندگان خرده پا را دید که خانه فرسودهای را خراب میکنند تا به جایش خانهای بسازند که دوباره و به سرعت، به خانه فرسوده دیگری تبدیل خواهد شد. اما با تولد برندهای بزرگ ساختمانسازی که از دهه 1340 به تدریج وارد بازار کار ساخت‌وساز شدند، خانهسازی در ایران شکل دیگری نیز به خود گرفت. این روزها، ساختمانسازی در ایران با دو مسیر موازی که یکی را اشخاص حقیقی و سازندگان خرده پا و دیگری را برندهای معتبر طی میکنند، انجام میشود. ورود برندهای بزرگ ساختمانسازی به بازار خانههای مسکونی، مزیت‌هایی را برای مشتریان به ارمغان آورده که انجام آنها در توان هیچ شرکت خردی نیست.
تبدیل خرید به لذت
شرکت سوئدی «اسکانسکا» (Skanska) یکی از بزرگترین شرکتهای پیمانکاری ساختمان در جهان است که شاخه جدی فعالیت‌هایش ساختن خانه و مجتمعهای مسکونی است. این شرکت از سال 1887 میلادی، کار ساختمانسازی را آغاز کرد. اسکانسکا سالها در سوئد و کشورهای اسکاندیناوی خانه ساخت و به تدریج کار خود را به دیگر کشورهای جهان نیز توسعه داد. این روزها، اسکانسکا در بسیاری از کشورهای اروپایی از جمله مجارستان، لهستان، فنلاند، چک و انگلستان و نیز در آمریکای شمالی و آمریکای لاتین، خانهسازی را ادامه میدهد. وقتی کسی خانهای
میخرد که شرکت اسکانسکا آن را ساخته، به راحتی میتواند به کیفیت آن اطمینان کند. این برند معتبر ساختمانسازی، در معرفی محصولات خود بر ماندگاری بالا، طراحی سازگار با محیط و تناسب بافت فرهنگی اجتماعی ساکنان، تاکید و اعلام میکند که اسکانسکا با استفاده از معماران تجلیلشده در مسابقات مختلف معماری، طراحی منحصربفردی برای هر سازه انجام میدهد و با به کار بردن بهترین مواد ساختمانی، علاوه بر داخل خانهها، در مجتمعهای مسکونی به فکر امکانات رفاهی، آموزشی و بهداشتی ساکنان نیز خواهد بود. یکی از بهترین شعارهایی که اسکانسکا درباره خانههای خود ارائه کرده، این بوده که «ما نه تنها خانهها را تغییر میدهیم بلکه خریداران خانه را نیز تغییر میدهیم. ما تلاش میکنیم تا عمل خریدن خانه را، از ابتدا تا انتها، به یک روند لذتبخش برای شما تبدیل کنیم.» اسکانسکا عملا کیفیت انتظارات و سلیقه مشتریان را بسیار بالاتر برده است.
مزیت‌های شرکتهای معتبر
ورود شرکتهای معتبر و منسجم به صنعت ساختمان، باعث شده است قابلیت‌هایی که به وسیله شرکتهای خردهپا امکان بروز نداشت، در بازار ظهور کند و از این راه، هم سازنده و هم مشتری سود ببرند. برندهای بزرگ ساختمانی، با تجمیع امکانات و سرمایهها، از بهترین نیروهای انسانی در طراحی، مهندسی و مدیریت بهره میبرند. انتظارات مالی و حرفهای طراحان و مهندسان خبره و باتجربه، با توانمندی اقتصادی اندک شرکتهای خردهپا برآورده نمیشود و بنابراین نیروهای انسانی با کیفیت به سوی برندهای بزرگ سوق پیدا میکنند. از سوی دیگر، شرکتهای بزرگ و معتبر، برای این که به اعتبار و شهرت شرکت اهمیت میدهند، از بهترین مواد و تکنیک‌های مهندسی ساختمان استفاده میکنند تا در رقابت با دیگر شرکتهای بزرگ، بازنده نباشند. این اتفاق، باعث میشود که ساختمان با کیفیت بالاتری ساخته شود و عمر بیشتری نیز داشته باشد.
همین حالا هم میتوان در ایران ساختمان‌هایی را دید که 50 سال پیش به وسیله برندهای معتبر ساخته شدهاند و هم‌چنان پا برجایند. اما اغلب بناهایی که 20 سال پیش به وسیله شرکتهای خردهپا احداث شدهاند، اکنون به ساختمانهای فرسودهای تبدیل شدهاند که ساکنانش آن را ترک کردهاند و در حال تخریب آنند. با نگاهی کلاننگر به اقتضای منافع عمومی و در بعد ملی نیز با در نظر گرفتن همین مزیت، ورود برندهای معتبر به ساختمانسازی، عمر ساختمانها را چند برابر بیشتر میکند و از راه صرفهجویی در مصالح ساختمانی، اتلاف منابع را در سطح ملی به کمترین حد خود میرساند.
مزیت‌های اقتصادی، یکی از مهم‌ترین عواملی است که خریداران خانه را به سوی برندهای بزرگ ساختمانی متمایل میکند. شرکتهای مدرن که به تدریج به برندهای بزرگ تبدیل میشوند، نوعی از امنیت سرمایهگذاری را به مردم ارائه میکنند. وقتی یک برند معتبر کار ساخت یک مجتمع مسکونی را بر عهده میگیرد، برای آسیب نرسیدن به اعتبار خود، مشتاق است که به موقع ملک را تحویل خریداران دهد و خریداران نیز اطمینان دارند که در موعد مقرر خانه را تحویل خواهند گرفت. از سوی دیگر، شرکتهای مدرن با تجمیع امور مربوط به مواد اولیه و خدمات مهندسی، توان استفاده از مواد ساختمانی مرغوب با قیمت مناسب را دارند. خانهای که به این ترتیب، با مراعات اصول فنی ساخته
میشود، به راحتی نیز به فروش میرود. بنابراین، خریدار یک خانه ساخته شده به وسیله یک شرکت بزرگ ساختمانی با برندی معتبر، میداند که هر وقت بخواهد ملک خود را بفروشد میتواند آن را راحتتر و با قیمتی بالاتر تبدیل به پول کند.
ساخت خانهای براساس استانداردهای روز و با پیشبینی راه‌حل مشکلات فنی که ممکن است برای هر ساختمانی رخ دهد، به خود شرکت‌ها نیز منفعت میرساند. این روزها، بسیاری از برندهای معتبر ساختمانسازی، تعمیر و نگهداری از ساختمان‌هایی را که میسازند، خود بر عهده میگیرند. بنابراین، برای راحتی کار خود، سعی میکنند بهترین اصول نگهداری از ساختمان را به کار گیرند. پس هر از چند سال که تعمیرات اساسی در ساختمان انجام میشود، بدون این که در دیوارها و اسکلت ساختمان تغییری ایجاد شود،
میتوان ساختمان را به ساختمانی نو تبدیل کرد. به این ترتیب است که عمر ساختمان، بدون این که ساکنان را ناراضی کند، چندین دهه بیشتر میشود. استفاده از مواد و لوازم با کیفیت، باعث میشود که در گارانتی و خدمات پس از فروش نیز، کار با سهولت بیشتری انجام شود.
انواع گارانتی ساختمان
گارانتی ضمانتی است از طرف فروشنده محصول که در آن، میزان کیفیت یا عملکرد آن محصول تضمین و مشخص شده است و تحت شرایطی آن کالا میتواند بازگشت داده، تعویض یا تعمیر شود. گارانتی در اواسط قرن 18 میلادی در غرب رایج شد، اما در ایران، با تاسیس کارخانههای صنعتی رایج شد. کارخانه «ارج» که لوازم منزل تولید
میکرد، از جمله اولین کارخانههای ایرانی بود که برای برخی از محصولات خود گارانتی در نظر گرفت. بعدها ضمانتنامه یا گارانتی، به دیگر محصولات ایرانی و نیز محصولاتی که از خارج به بازار وارد می‌شدند، سرایت پیدا کرد. در حال حاضر، گارانتی برای لوازم خانگی، لوازم الکترونیکی و نیز خودرو، به جزیی جداییناپذیر از این دست محصولات تبدیل شده و در آینده نزدیک نیز به صنعت ساختمان وارد خواهد شد و خرید خانه بدون گارانتی و خدمات پس از فروش، غیر قابل تصور خواهد بود.
گارانتی ساختمان، یکی از مواردی است که در کشورهای توسعهیافته موردتوجه قرار گرفته است. در بسیاری از این کشورها، ساختمانها اگر گارانتی نداشته باشند، فرآیند فروش یا وام گرفتن آنها به سختی انجام میشود. قراردادهای گارانتی ساختمان را معمولا شرکتهای بیمه تهیه میکنند و رقابت در بازار گارانتی ساختمان، باعث شده است که شرکتهای بیمه دهها نوع ضمانتنامه برای خانهها ارائه کنند.
یکی از بهترین نمونههای این شرکتهای بیمه،
(NHBC (National HouseBuilding Council
است که در 1936 در انگلستان تاسیس شده است. بیمه ساختمان محصول نسبتا جدیدی از شرکت‌هایی بیمهای محسوب میشود و بسیاری از شرکتهای خاص بیمه ساختمان، مانند آرچرز (Archers)، بیلد زون
(BuildZone) یا LABC در سه دهه اخیر تاسیس
شدهاند.
انواع گارانتی ساختمان را میتوان به سه دسته کلی تقسیم کرد. بسیاری از شرکتهای ساختمانی، با همکاری شرکتهای بیمه، برای محصول خود «ضمانت ساخت» تعریف میکنند. این نوع گارانتی به مشتری اطمینان
میدهد که ملکش تا مدت زمان معینی ساخته خواهد شد و اگر این اتفاق نیفتد، به او جریمه پرداخت خواهد شد. یک نوع گارانتی دیگر، «ضمانت کامل» ملک است. این نوع گارانتی معمولا یک یا دو سال اول کاربری خانه را شامل میشود و به مشتری اطمینان میدهد که اگر هر جا و هر وسیلهای از خانه مشکلی پیدا کرد، به سرعت تعویض خواهد شد. نوع سوم گارانتی ساختمان «ضمانت سازهای» است. این گارانتی معمولا بین 7 تا 10 سال طول میکشد و تضمین میکند که اگر ساختمان مشکل سازهای و ساختاری پیدا کرد، سازنده موظف است که تعمیرات را انجام دهد. رقابت به حدی در بازار ساختمان شدید است که حتی برخی از شرکت‌ها، مانند شرکت «لیندال» (Lindal) که خانههای چوبی
میسازد و در سال 1945 میلادی در ایالات متحده تاسیس شده، گارانتی مادامالعمر را به مشتریان خود ارائه میکنند.
رعایت استانداردهای فنی و علمی اگر چه به عنوان پایه و اساس مهندسی مطرح است اما شرکتهای مدرن و معتبر میتوانند این ضوابط را سقف انتظارات مشتریان تعریف نکنند و با فراتر رفتن از استانداردها فصلی متمایز در ارائه خدمات به مشتریان بیافرینند. این شرکت‌ها مدام به جذب مشتری فکر میکنند و به دنبال راههایی‌اند که برای خریداران مزیت‌های بیشتری فراهم کنند. به همین دلیل است که این روزها، بحث خدمات پس از فروش برای پروژه‌های ساختمانی، خدمات هتلی 24 ساعته، بیمه پیشفروش یا گارانتی ساختمان مورد توجه گروههای معتبر دست‌اندرکار صنعت ساختمان قرار گرفته است.
در آینده نزدیک، خدمات پس از فروش ساختمان، همانند این خدمات برای کالاهای الکترونیکی، در ایران همه‌گیر خواهد شد. این خدمات ابزاری‌اند که برندهای معتبر آنها را در صنعت ساختمان نیز به کار گرفتهاند تا براساس مزیت‌هایی که برایشان فراهم میکند، مشتری بیشتری جذب کنند. مشتریان از چنین رقابت‌هایی بین مزایای محصولات شرکتهای بزرگ ساختمانی، بیشترین نفع را میبرند. این ماجرا باعث میشود که سلیقه مشتریان نیز بالا رود.
يک برند معتبر چگونه کار ميکند
ارتقاء سطح انتظار و سلیقه مشتریان، انتخاب یک استراتژی برد برد است. استفاده از اصول مهندسی، مواد ساختمانی مرغوب، خدمات پس از فروش راحت و در دسترس، موجب میشود که خریداران از عادت زندگی در ساختمان‌هایی که قبلا کیفیت لازم را نداشتند، دست بردارند و در خریدهای بعدی، به برندهایی فکر کنند که با کمی سرمایه بیشتر و استفاده از روشهای مدیریتی به روز، میتوانند محصول مطلوبتری را برای آنها فراهم کنند. با بالا رفتن انتظارات و سلیقه خریداران، شرکتهای بزرگ برای این که در میدان رقابت مشتری‌های خود را از دست ندهند، ناچارند که کیفیت ساختمانهای خود را بالا ببرند و شرکتهای کوچکتر با محصولات کم‌کیفیتتر نیز وقتی که توان رقابت در این بازار را نداشته باشند، از بازار کناره میگیرند. نتیجه این اتفاق، به نفع خریداری است که انتظار ساختمانی با کیفیت بیشتر را دارد. اما شرکتهای بزرگ ساختمانی نیز در این بازار رقابتی و سالم، میتوانند برندسازی انجام دهند و اطمینان مشتریان را کسب کنند. به دست آوردن اطمینان مشتریان در سطح جهان، بزرگترین سرمایهای است که شرکتهای بزرگ ساختمانی مانند «اسکانسکا»ی سوئدی، «لیینگ اورارک» انگلیسی
(Laing O’Rourke) یا «هاختیف» آلمانی (Hochtief)، پس از دهه‌ها و حتی قرن‌ها تلاش به آن رسیدهاند و به هیچ قیمتی حاضر نیستند برای به دست آوردن سودهای کوتاهمدت، آن را از دست بدهند.
برندهای معتبر ساختمانی، به تدریج به قدری رشد میکنند که ساخت مجتمعهای
بزرگ مسکونی به آنها سپرده میشود و آنها ناچارند که برای ساخت و بهرهبرداری از این گونه بناها، طراحان زبردست و مهندسان کارآزموده‌ای را استخدام کنند تا علاوه بر سازه و معماری، به کاربریهای متنوع خدماتی، تفریحی، ورزشی و فرهنگی نیز توجه داشته باشند. به این ترتیب، شرکتهای مدرن با ایجاد کاربریهای مکمل سکونت به ارتقاء کیفیت سیمای شهرها میپردازند و نیز به سهم خود از حجم عظیم هزینههای بخش عمومی در حوزه خدمات شهری خواهند کاست.
شرکتهای ساختمانی بزرگ، معمولا در شرایطی انجام یک پروژه را بر عهده
میگیرند که مراحل ساخت تا واگذاری و حتی بهرهبرداری را خود انجام دهند. وقتی مدیریتی واحد بر تمام مراحل ساخت و واگذاری اعمال میشود، تناقض‌ها و اختلاف نظرها به کمترین میزان خود میرسد. تحویل یک ساختمان شناسنامهدار که تمامی جزئیات طراحی و ساخت آن دقیقا ثبت و ضبط شده و تیم بهرهبردار، به نمایندگی از ساکنان آینده مراحل تحویل و رفع عیب را اجرا کرده است، دغدغههای خریداران در هنگام تحویل ساختمان را به حداقل خواهد رساند.
یکی دیگر از نقاط قوت مجموعههای منسجم و مدرن در صنعت ساختمان، این است که این شرکت‌ها با ایجاد سازمان فروش در بدنه خود، امکان ارتباط ساده و صحیح دوسویه را مهیا میکنند. بنابراین به راحتی میتوانند تضمینهایی را که مشتریان برای خانه خود میخواهند، به سازنده منتقل کنند تا در ساختمانی که در حال ساخت است، اعمال شود. حتی سازندگان میتوانند پس از فروش هم، مدیریت ساختمان را بر عهده بگیرند.
یکی از مسایلی که همواره محل اختلاف نظر در ساختمان‌هاست، مسئله حق شارژ و هزینههای مشترک است. حق شارژ به امکانات و تسهيلات يک ساختمان تعلق مي‌گيرد که مورداستفاده عموم اهالي يک ساختمان قرار دارد و همه ساکنان، چه مالک و چه مستاجر، موظفند آن را پرداخت کنند. با رواج سکونت در آپارتمان‌ها در دهه 40 در ایران، قانون تملك آپارتمان‌ها در 1343 تصویب و آییننامه اجرایی این قانون نیز در سال 46 ابلاغ شد. در این آییننامه، هزینههای مشترک ساختمانها که حالا به آن حق شارژ میگویند، تا حدی تشریح شده است اما هم‌چنان اشکالاتی مثل خلاهای قانونی یا موجه نبودن پرداخت‌های مداوم و گرانقیمت در برخی ساختمانها وجود دارد. این مشکلات باعث
میشود که تامین منابع از سوی خریداران با اخلال روبهرو شود و پرداخت هزینههای
گزاف ماهانه، مانند مانعی سد راه ارائه خدمات مطلوب ميشود. بنابراین نیاز به خلق روشهای ابتکاری مختلفی در تعریف، دریافت، نوع هزینه‌ها و نحوه مدیریت بهرهبرداری ساختمانها به وجود آمده است که در شمارههاي بعدی به تفصیل از آن سخن خواهیم گفت.
ماندگاری، کیفیت، تناسب
اسکانسکا يک برند معتبر ساختمانسازی است که در معرفی محصولات خود بر ماندگاری بالا، طراحی سازگار با محیط و تناسب بافت فرهنگی اجتماعی ساکنان، تاکید ميکند