نه گفتن بد نیست، حتی برای پیمانکاران HVAC

پیمانکاران هم میتوانند نه بگویند – مهم این است که چطور این کلمه را بیان کنند که خللی درکارشان ایجاد نشود. «نه» یک کلمه چندسویه با چندین معنای مختلف است که خیلی از معانی آن می‌تواند براساس احساسات منفی و تجارب گذشته باشد.

به گزارش پایگاه خبری تاسیسات نیوز، به نظر مایکل ریگل – مدیر استراتژی‌های حرفه‌ای A/E/C در نیویورک – ارتباط معنای واقعی «نه» با یک نه باید به روشنی برقرار و به درستی جانمایی شود.

آیا «نه» مورد نظر شما به خاطر روش ارایه، چارچوب زمانی، قیمتی که دوست دارید است یا پروژه موردنظر نیازهای فنی را برآورده نمی‌کند یا منظورتان این است که فقط نه من علاقه‌ای ندارم؟ توانایی و نیاز کارفرما به روشن بودن در مورد معنای «نه» در نحوه رساندن پیام و معنای آن مفید است.

در بررسی هر معامله، ریگل پیمانکاران را به برقراری یک رابطه مستمر و دائمی تشویق می‌کند نه یک ارتباط یک باره. یک رابطه مداوم می‌تواند به پشتیبانی از پیمانکاران در برابر تاثیرات منفی احتمالی نه گفتن کمک کند.

او می‌گوید: «هدف من به عنوان یک کارفرما، برقراری ارتباط شخصی با مشتریان و مراجعه کنندگانم است تا یک رابطه دائمی و پایدار ایجاد شود. زمان‌هایی هست که من مجبورم پروژه‌هایم را رد کنم، اما از آنجایی که یک ارتباط ایجاد کرده‌ام، به جای اینکه آن‌ها را صرفاً یک معامله ببینم، با این کار در واقع مبالغی به حساب بانکی ارتباطی واریز می‌کنم که به آرام کردن احساسات سخت من یا ناامیدیم کمک می‌کند.»

ریگل مدیریت پروژه را به عنوان بخشی از کار خود آموزش می‌دهد و بر ماهیت الزام‌آور و رقابتی هزینه، سرعت و کیفیت تاکید دارد.

به نظر او، ارایه یک روش انتخاب دو از سه از سوی پیمانکاران برای مشتریان ضروری است. چون رسیدن همزمان به همه این اجزا عملاً غیر ممکن است.

بنی راموس یکی دیگر از رهبران راهکارهای کسب و کار می‌گوید: «به هر حال، صداقت معمولاً بهترین سیاست است. ما باید به مشتری اجازه بیان نظراتش را بدهیم و قبل از اینکه به آنها راه‌حل‌های مختلف را پیشنهاد کنیم، خوب گوش کنیم»

راموس به مشتریان توضیح می‌دهد که در برقراری ارتباط با مشتریان، نه گفتن می‌تواند فرصتی برای جلب اعتماد آنها باشد. این اعتماد می‌تواند ارتباط پایدار را تقویت کند، مخصوصاً زمانی که مشتری احساس می‌کند شنیده شده و برای او ارزش قائل شده‌اند، حتی اگر پیمانکاران نتوانند همه خواسته‌هایشان را مرتفع سازند»

راموس می‌گوید: «بیشتر مردم از برخورد ناراحت می‌شوند، اما قانون طلایی می‌گوید با مردم طوری رفتار کن که دوست داری با تو رفتار کنند»

برای کمک به پیمانکاران در نه گفتن موثر به مشتریان، ریگل چیزی را توصیه می‌کند که آن را روش چهار به چهار می‌نامد.

او توضیح می دهد: «چهار ویژگی شما، کارکنان و شرکت ما مهارت، شایستگی، پاسخگو و مسئول بودن است. همیشه رسیدن به همه این چهار ویژگی مقداری از ترس از ناامیدکردن یک مشتری، نرسیدن به اهداف مالی، کارایی ناکافی یا از دست دادن پرسنل را کم می‌کند»

چرا نه گفتن؟
درک چگونگی نه گفتن برای پیمانکاران HVACR مهم است و در نتیجه دانستن علت نه گفتن هم اهمیت دارد.
کن میسوویچ – رئیس و مدیرعامل شرکت خدماتی Pleune – در میشیگان نه گفتن به مشتریان در چندین موقعیت شغلی خود را تجربه کرده است.

بعضی نمونه‌ها شامل credit hold، درخواست هایی خارج از حوزه پشتیبانی، محل هایی بیرون از منطقه خدمات، ایمنی، موارد اخلاقی و برنامه زمانی می شود.

میسوویچ به عنوان یک پیمانکار تجاری همچنین مجبور بوده به خاطر حجم زیاد کار به بعضی درخواست‌های فوری نه بگوید. او توضیح داد در ساخت و ساز، زمان‌هایی هست که پیمانکاران مجبورند به خاطر انباشت کارهای اضافی یا جدول زمانی شلوغ اعلام قیمت را کم کنند.

او گفت: «اگر ما درست کار کنیم، رابطه کاملاً درست است و به ما هنوز به عنوان یک شریک درجه یک دیده می‌شود. اگر ما ضعیف کار کنیم، معمولاً یک مشتری مستاصل یا مضطرب خواهیم داشت که هرگز هدف ما این نبوده است»

محیط زیست هم دلیل دیگری است که پیمانکاران ممکن است درخواست مشتری را رد کنند.
بادی اسمیت – رئیس سرمایش و گرمایش راسل در ویرجینیا – مجبور بود به خاطر دفع فاضلاب زیر یک خانه به بعضی کارها نه بگوید.

شرکت توضیح می دهد این شرایط غیر بهداشتی است و از تکنیسین‌ها نمی‌توان انتظار داشت در این محیط کار کنند تا زمانی که تمیز شود.

اسمیت گفت: «ما همیشه به مردم خود آموزش می دهیم که هیچ وقت نه نگویند. من معتقدم وقتی شما به مشتری نه بگویید، بلافاصله آنها را در موقع دفاعی می گذارید. وقتی آنها دیوارشان را بالا ببرند، همراهی کردن با آنها سخت است. در عوض ما می گوییم «کاری که ما می توانیم برای شما بگوییم این است ……….» این کار اطمینان می‌دهد که ما همیشه مثبت و مفید درک می شویم»

خارج از شرایط بهداشتی، بعضی پیمانکاران بر اساس فعالیتی که در محل انجام می‌دهند به مشتریان خاص نه می‌گویند. برای مثال، شرکت روزنبرگ ایندور کامفرت در سن آنتونیو، برای محل‌هایی مانند باشگاه‌های آقایان خدمات نمی‌دهد و سیاست‌های آن به مشتریان اجازه توهین نمی‌دهد.

مایکل روزنبرگ – رئیس این شرکت – می‌گوید: «ما به مشتری می‌گوییم که خدمات‌رسانی به این تاسیسات خلاف قوانین و سیاست‌های ماست و اگر مشتری توهین کند، خیلی ساده به او می‌گوییم ما دیگر به شما خدمات نمی‌دهیم و آن را به پیمانکار دیگری ارجاع می‌دهیم.»

مساله دیگری که شرکت روزنبرگ با آن رو بروست، خرید تجهیزات از این شرکت، بدون نصب است. این مساله نیز خلاف سیاست گذاری‌های شرکت است چون ضمانت سازنده را از بین می‌برد و سبب می شود شرکت تعهد زیادی را بپذیرد اما مشتری با مسایل ایمنی جدی ناشی از نصب نادرست تجهیزات مواجه شود.

به گفته درک کول، مدیر شرکت «Simmons One Hour Heating & Air, Laurinburg» در لورینبرگ کارولینای شمالی، به هر حال و با وجود هر دلیلی نه گفتن به مشتری قابل قبول است. می توانید فقط نه نگویید و بعد از آن راه حل ارایه کنید. بیان علت پاسخ منفی شما و ارایه مسیری برای گرفتن پاسخ مثبت بیشتر مسایل و شرایط را حل و فصل می کند.

سه استراتژی برای نه گفتن
در رد کردن یا نپذیرفتن یک درخواست، مایکل ریگل، استراتژی‌های زیر را به پیمانکاران توصیه می‌کند:
• صریح و هماهنگ باشید. توصیف قاطعیت شما در مورد آنچه برای شما به عنوان مالک یک حرفه مهم است ارزشمند است. ممکن است مشتری دوست نداشته باشد نه بشنود، اما ارزش صداقت و قاطعیت را می‌داند.
• باب ارتباط برای فرصت‌های آینده را باز بگذارید. تاثیر زبان و گفتگوی حول و حوش رد درخواست می‌تواند طولانی‌تر از پروژه واقعی باشد. عبارتی از این دست :«من می‌خواهم به شما کمک کنم، اما مجبورم آن را رد کنم چون ….» نشانه علاقه و توجه جدی شما است؛ حتی اگر آن درخواست را نپذیرفته باشید.
• یک مرجع دیگر معرفی کنید. اگر درخواست برای شما مناسب نیست، ممکن است برای شرکت دیگری که شما می‌شناسید خوب باشد. تمایل به معرفی همکار دیگر حس بسیار خوبی به مشتری و آن همکار می‌دهد. قدرت و روحیه گشاده‌دستی و سخاوت در آینده به شما کمک می‌کند.

ترجمه: مهندس نیره شمشیری